Ambassadeur, Expérience Client, EBOX
Relevant du gestionnaire, Service à la clientèle d’affaires, l’Ambassadeur(trice) du Service à la clientèle d’affaires offre un soutien professionnel, rapide aux clients d’affaires. Cela inclut l’aide pour les modifications de compte, les demandes de facturation, les annulations, les discussions de rétention ainsi que les questions générales de service.
Une responsabilité clé de ce rôle consiste à retenir les clients en résolvant efficacement leurs préoccupations tout en offrant une expérience de service exceptionnelle. L’Ambassadeur(trice) gère les demandes entrantes par téléphone et par courriel, documente toutes les actions dans le système de billetterie et assure clarté et professionnalisme dans chaque interaction.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:
- Servir d’ambassadeur(trice) pour le client en collaborant avec les équipes internes afin d’assurer une résolution rapide des problèmes.
- Gérer les demandes quotidiennes : modifications de compte, demandes de facturation, ajustements de crédit, annulations, migrations et retours d’équipement.
- Fournir un soutien de facturation précis à l’aide des systèmes internes.
- Collaborer avec les équipes de soutien internes pour assurer une prestation de service de haute qualité.
- Compléter toute la documentation avec exactitude et efficacité, selon les processus établis.
- Fournir des renseignements clairs sur les produits, les procédures de facturation et les options de paiement.
- Surveiller les boîtes courriel partagées de l’équipe et répondre dans les délais prescrits (SLO).
- Résoudre les demandes de service, les questions et les plaintes dans les SLO documentés.
- Identifier et référer les pistes de vente qualifiées à l’équipe des ventes.
- Informer proactivement le/la gestionnaire des écarts de facturation, des problèmes de service ou des tendances émergentes.
- Participer aux initiatives d’amélioration continue au sein et entre les équipes.
- Communiquer de manière professionnelle et en temps opportun les enjeux, risques ou préoccupations au gestionnaire.
- Soutenir le DCL pour atteindre les objectifs du département et de l’organisation.
- Maintenir des résultats élevés de satisfaction client (CSAT).
- Contribuer aux projets spéciaux au besoin.
- Environnement dynamique avec des échéances serrées.
- Multitâche fréquent et tâches répétitives.
- Heures de couverture : 8 h à 19 h (HNE).
- Disponibilité occasionnelle en dehors des heures normales ou les fins de semaine pour travail planifié ou soutien de projet.
- Télétravail, sujet à changement selon les besoins de l’entreprise.
- Présence assidue et ponctualité requises.
- Maîtrise de Windows, MS Office (Word, Excel), Outlook et SharePoint.
- Connaissance des technologies VoIP telles que SIP et HPBX (atout).
- Expérience avec des systèmes tels que A3, PCS, uControl, DAS, Banff, MCF, Portail Bell et Portail Câble.
- Capacité à utiliser plusieurs logiciels et outils Web en parallèle.
QUALIFICATIONS:
- 1 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle, idéalement dans les télécommunications.
- Connaissances des technologies VOIP, HPBX, SIP, PRI, DSL/ADSL, TCP/IP, services d’hébergement, services sans frais (toll-free) et technologies connexes. EXIGENCES
- Capacité à lire, écrire et communiquer efficacement en anglais et en français afin de soutenir les clients partout au Canada et d’utiliser les systèmes requis par les fournisseurs.
- Compétences solides en résolution de problèmes et en prise de décision.
- Compréhension des processus de centre d’appels et des meilleures pratiques de soutien client.
- Capacité à bâtir et maintenir d’excellentes relations de travail.
- Excellentes habiletés d’écoute, de communication et interpersonnelles.
- Grande fiabilité, sens des responsabilités et souci du détail.
- Bonne capacité de multitâche et de gestion du temps.
- Calme et maîtrise de soi sous pression.
- Excellentes compétences en communication écrite.
